近日有媒体报道,江苏省无锡市的刘女士(化名)忘带钥匙进不了家,便上网寻找提供开锁服务的商家。她看到某平台一商家页面显示“上门开锁80元”,于是联系该商家派开锁人员上门服务。开锁人员到场后称无法技术开锁,只能破坏原锁再换新锁。一番操作之后,该开锁人员向刘女士收取了1286元。刘女士感觉遇到“开锁刺客”,向平台反映情况,经过多次协商,平台同意退还刘女士500元。
现实生活中,像刘女士这样遭遇“开锁刺客”的人不在少数。各地12345热线每月都有关于开锁、换锁的投诉,其中“收费不合理”的投诉最多,存在的问题涉及服务乱开价、收费名目五花八门、不履行价格承诺等。不少市民呼吁有关部门加强开锁服务监管,治理市场乱象。
“开锁刺客”等乱象之所生,一个重要原因,是开锁具有一定的技术含量,普通消费者对此缺乏了解,存在信息不对称。一些开锁商家正是抓住消费者有这样的知识盲点,动起歪脑筋。据媒体调查,一般情况下,门若没有在室内反锁,开锁技术人员大都可以通过猫眼以技术手段完成开锁,这一过程并不破坏锁具。但技术开锁只收几十元人工费,开锁商家赚不到多少钱。若破坏性开锁,则客户需要换新锁,开锁商家就可以推销锁具,赚更多的钱。而为了多赚钱,一些开锁商家形成这样的“生意经”:遇到不懂的客户,不管能不能通过技术手段开锁,均告知其无法打开,只能撬掉换锁,并向客户索要高额的开锁费和锁具费。
我国消费者权益保护法规定,经营者与消费者进行交易,应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则;经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传;经营者提供商品或者服务应当明码标价。开锁商家作为提供服务方,与消费者接受服务方之间实际上是一种服务合同关系,我国民法典明确,民事主体从事民事活动,应当遵循诚信原则,秉持诚实,恪守承诺。显然,前述一些开锁商家为赚取更多利润向消费者多收费,行“开锁刺客”之举,涉嫌违法。
开锁行业具有一定的特殊性,属于特种行业,应当特殊对待。但我国目前尚未出台专门针对开锁服务的法律。公安部曾于2007年下发《关于规范开锁经营单位经营行为加强开锁行业管理的通知》,要求各地规范开锁经营,中欧体育平台加强安全监管。但该文件作为部门规章,主要聚焦安全问题,对民众关心的收费规范未作具体要求。
一些地方行业协会组织对开锁服务提出了具体要求。比如,按照湖南省锁业协会制定的开锁流程,开锁经营者需要在公安部门和开锁行业协会组织备案,开锁人员作业时需要着工作装,出示证件,并且要核实顾客的真实身份。有些地方还规定,现场开锁时,应当如实填写开锁服务记录,由委托开锁人、开锁技术人员分别签名、注明联系方式,并留存12个月备查。但行业协会组织制定规范制度为行业自律性规定,不具有法律强制性,现实中许多开锁工作人员并不执行协会组织制定的流程。中欧体育平台由于缺乏监管,开锁行业长期处于不规范发展状态,开锁人员素质参差不齐,有些开锁人员甚至没有在公安机关备案。
不以规矩,不能成方圆。治理开锁行业市场乱象,必须尽快建立完善相关法律法规,厘清开锁服务的法律边界;出台行业规范,对开锁服务流程和收费标准进行明确。对线上线下开锁经营服务,建立全覆盖监管体系,强化信息摸排,全面落实备案管理。相关职能部门要加强执法,对违法行为依法惩处。协会要发挥行业组织作用,积极推动行业自律,落实企业主体责任,宣传相关法律法规知识,引导消费者科学理性消费、积极主动维权。
消费者也要提高警惕,不轻信街边小广告和网络商家宣传,选择在公安机关登记备案、有营业执照的正规开锁商家;开锁人员上门服务时,应要求其出示相关证件,说明服务项目和收费标准;遇到“开锁刺客”等问题,向监管部门和消协组织举报投诉,勇于拿起法律武器维护自身合法权益。
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